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고객의 확장
+
실적의 증대
한화생명은 온슈어 웹사이트 런칭 이후 서비스의 안정화 기간에 접어들면서 고객의 이탈 방지와 가입전환률을 개선할 새로운 방안들에 대한 고민이 필요한 시점이였습니다.
NEW EXPERIENCE보험시장은 빅데이터를 활용한 사용자 분석 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 시작했으며 이를 통한 경쟁이 심화되고 있어 차별적인 서비스 대응이 필요한 시점 이였습니다.
새로운 경험의 기준을 마련하기 위해 보험사가 가지고 있던 고객을 위해 행해야 한다고 생각했던 기준으로 부터 벗어나
모바일 환경에서 보험서비스를 이용하는 고객의 실질적인 행동에 적합한 기준으로 그 시선을 옮기고자 했습니다.
Company’s Think
-
보험상품은 어려우니 고객이 이해하기 쉽게
Education
최대한 상세한 정보를 자세히 제공해야 합니다 -
보험가입에 대한 거부감이 해소하기 위해
Friendly
고객에게 친근하게 접근하는 것이 중요합니다 -
방문한 고객이 바로 가입까지 이어질 수 있도록
Speed
빠르고 쉬운 가입프로세스가 필요합니다
Customer’s Behavior
-
Surfing
자세히 보거나 오래 머무르지 않고
필요한 부분만 빠르게 조회하고 떠나요 -
Professional
보험이 어려운 만큼 충분한 가이드를
제공해 줄 수 있는 전문성이 필요해요 -
Complicated
지금 바로 결정내리지 않고 여기 저기
충분히 둘러보고 비교해보고 결정해요
Keep Our Eye On
Customer's Behavior
우리는 철저하게 고객의 행동에 집중하기로 하였습니다.
그래서 고객의 TASK를 유입-설계-가입-재방문으로 구분하고 각 TASK마다 고객 중심의 서비스를 제공하고자 하였습니다.
-
Accepted Situation
고객의 상황에 반응하는 Offering
-
Behavior Based
고객의 행동패턴에 기반한 Process
-
Lead to Conversion
고객의 전환을 유도하는 Function
우리는 방문한 고객이 어떤 목적과 맥락을 가지고 왔는지
그리고 그에 따라 어떤 서비스와 콘텐츠를 제공해야하는지 고민했습니다.
Starting Point
다양한 방문 목적과 맥락까지도 고려한
명쾌한 출발점을 제공합니다.
Motivation
단순한 마케팅을 넘어서 고객 방문 시점에 따른
콘텐츠를 통해 실질적 니즈를 자극합니다.
Function
보험료계산기 하나도
원하는 상품에 맞게 한 화면에 맞게
꼭 필요한 정보에 맞게 맞춤형으로
우리는 고객의 탐색여정에 기반하여 그 여정히 막힘없이 연속성을 갖게 만들 경험에 대해 고민하였습니다.
Presentation
어려운 보험의 내용도 핵심만 추려 간결하게
상세한 콘텐츠는 스크롤하여
보다 자세히 봅니다
Seamless
계산해보고 추천받아보고 보장내용도 상세히보고 하나의 맥락안에서 끊김없이 보여드립니다.
우리는 고객이 가입을 완료하는 순간까지 어려움이 없는지 고민하였습니다.
우리는 단순한 판매채널을 넘어 고객과의 관계강화를 위해 무엇을 해야하는지 고민하였습니다.
PC WEB
고객의 일관된 경험을 유지하기 위해
PC WEB에서도 방문 고객에 따른 명쾌한 스타팅 포인트를 제공하도록 변경하였습니다.
